즐거움처럼 속도감 있고 강력한 주문
히토리 씨는 정말 재미있는 사람이다. 그와 함께 있으면 누구나 웃음이 끊이지 않는다. 히토리 씨와 조금만 같이 이야기하다 보면 그의 즐거움의 세계로 자연스럽게 빨려 들어가고 만다.정신차려 보면 어느새 히토리 씨의 '즐거움'에 세뇌되어 있다.히토리 씨는 인간은 근본적으로 즐기는 존재라는 신념을 갖고 있다.좋아하니까 순식간에 즐거움에 빠지는 것이고 또 한 번 즐거움 맛보게 되면 더욱 그 세계를 원하게 된다는 것이다. 그래서 99퍼센트는 즐기고 나머지 1퍼센트만 진지해지면 된다는 말을 자주 한다.지금의 세상 곰곰이 들여다보면 즐거움처럼 속도감 있고 강력한 주문도 없는 것 같다.
힘들게 일하는 것이 아닌 즐기면서 일하는 시대
히토리 씨 또한 "지금은 즐거움의 시대야. 물론 일을 하지 않고 마냥 놀라는 이야기는 아니야. 다만 힘들게 일하는 것이 아니라 즐기면서 일하는 시대라는 말이지. 공부도 강요해서 하는 것이 아니라 놀이를 하듯 즐기면서 해야 효과가 있지." 확실히 마루칸에는 독특한 사내 분위기가 작용하고 있어서 직원들 또한 즐기는 것을 좋아한다. 그것은 마루칸의 상품만 봐도 알 수 있다. 마루칸의 제품명은 하나같이 재미있고 유쾌한 발상에서 따왔다. 긴자 마루칸의 최대 히트 상품인 슬림도칸은 영어 'slim'과 '큰 변화, 움직임'을 나타내는 의성어 '도칸'의 합성어로서, 단 한 번만 들어도 그 내용을 쉽게 이해할 수 있는 네이밍 전략을 활용하고 있다.
네이밍 전략의 힘
다이어트 보조제 이름은 '쥐어 짜내서 쿵', 파운데이션은 '얼굴 파워 파운데이션'이며 관절염 치료제는 '무릎 건강', 원기를 충전하는 제품으로 '사장님의 원기의 근원'이 있다. 히토리 씨는 여기서 그치지 않고 나중에 정력제를 만들면 '일어서라, 근육아'라고 짓는 것이 어떻겠느냐고 제안하기도 했다. 이런 제품명은 부르기도 편해서 소비자의 뇌리에 쉽게 인식된다.게다가 광고에서 굳이 그 효능을 일일이 나열하지 않아도 상품명만으로 그 효능 짐작할 수 있다.긴자 마루칸의 상품들이 잇단 베스트셀러가 된 데는 아마도 이런 네이밍 전략이 크게 작용했을 것이다.
재미있게 즐기면서 만든 제품
제품을 만드는 사람 자신이 재미있게 즐기면서 제품을 만들어야 그 제품이 고객에게도 똑같은 효력을 발휘한다는 것이 히토리 씨의 기본 마인드이다. 만약 '올바름' 과 '즐거움' 중의 하나를 택하라면 히토리 씨는 단연 즐거움을 선택할 것이다.왜냐하면 어떤 일을 하든 옳고 그름보다 즐거운지 아닌지가 더 중요한 에너지원이 되기 때문이다. 예를 들어 어떤 일을 할 때 그 일의 당위성을 기준으로 일을 하는 데는 한계가 있다.
옳고 그름의 기준에는 개인차가 있고 또 개인의 가치관에 따라 의욕도 달라진다.게다가 옳은 일 해야 한다는 것은 마음에 부담을 주고 개인의 자유를 억압하는 일이 종종 발생한다.
올바름 보다 즐거움을 선택
재미있기 때문에 하는 일은 일의 진척도 빠르고 순조롭게 진행된다. 확실히 '올바름'보다는 '즐거움' 쪽을 선택하는 것이 일을 추진하는 데 훨씬 강한 원동력으로 작용한다. 20세기에 일어난 수많은 전쟁은 대부분 '옳다' 와 '옳지 않다' 사이의 갈등에서 비롯된 것이었다. 하지만 인류는 직접적으로든 간접적으로든 전쟁에 대해 이미 많은 것을 경험했고 그것이 인류 역사에 불필요하다는 것을 인식하고 있다. 21세기에는 되도록 전쟁을 피하고 평화속에서 공존하는 것을 배워야 하는 시기다. 이제는 옳고 그름의 이분법적 사고에서 벗어나 즐거움을 선택의 기준으로 삼아야 한다.
즐거움이 없으면 소비가 성립되지 않는다.
그래서 요즘은 '즐거움'이 없으면 소비가 성립되지 않는다. 손님이 돈을 지불해 상품을 사는 이유 중 하나는 거기에 '즐거움'이 있기 때문이라는 것을 잊어서는 안 될 것이다. 히토리 씨는 "매출을 올리기 위해 고객에게 기쁨을 주는 것이 아니다. 고객에게 기쁨을 주니까 매출이 오르는 것이다." 라고 언급했다.
히토리 씨에게 이 말을 처음 들었을 때 사실 두 말의 차이에 대해 잘 알지 못했다. 이 둘이 갖는 의미 차이가 매우 미묘하다는 느낌을 받았기 때문이다. 하지만 두 가지 말의 뉘앙스 차이를 이해하느냐 못하느냐가 앞으로의 시대에는 결정적인 차이로 판가름 나게 될 것이다.
히토리 씨는 이 둘의 다른 점을 다음과 같이 설명하고 있다.
"매출을 늘릴 요량으로 고객을 기쁘게 해주겠다는 사람이 있다고 하자. 그런 사람 옆에서 고객은 기쁘다는 생각이 들까? 아마 그렇지 않을 것이다.지금까지의 판매 방식은 오로지 돈을 버는 데 초점이 맞춰져 있었다. 하지만 그런 방식으로는 돈을 벌기 어려웠다.고객이 즐거워하지 않았기 때문이다. 백화점이 바로 그렇다. 지금까지 백화점은 어떻게 하면 고객에게 하나라도 더 많은 물건 팔 수 있을까에 대해 고민하고 판매 전략 세웠다.그렇게 매출을 늘리기 위한 방법만을 궁리하는 중에 백화점은 즐겁지 않은 곳으로 전락하고 말았다. 그래서 백화점을 찾는 고객이 점점 줄어들게 된 것이다.
고객 만족 추구가 승패의 갈림길
미국인들은 여가를 많이 즐기기 때문에 쇼핑을 단순히 물건을 구입하는 것으로 생각한다. 그래서 창고 같은 초대형 할인마트가 번창할 수 있다. 그에 비해 일본인들은 여가활동이 적기 때문에 쇼핑 그 자체가 여가 활동의 하나이다. 그래서 쇼핑이 즐겁지 않으면 고객은 백화점을 찾지 않는다. 일반 소비자를 고객으로 상대할 경우, 고객 만족은 곧 '즐거움'을 의미하기 때문에 판매자의 관점에서 비즈니스를 바라보면 치명적인 결과를 초래하게 된다.매출 늘리기 위해서는 고객에게 기쁨을 선사해야 한다.이런 말을 하는 사람의 의식구조는 고객보다 매출을 중심에 두는 경향이 짙다고 볼 수 있다.즉 '기업의 관점', '판매자의 관점' 에서 비즈니스를 바라보고 있는 것이다." 히토리 씨가 지적하고 싶은 것은 바로 이 점이다. 공급 과잉 시대에는 고객 만족 추구가 승패의 갈림길이 된다.
상점이 사람을 만나는 커뮤니티의 장이 되어야 한다.
판매하는 쪽의 관점에서 비즈니스를 바라볼 경우,자신은 고객 만족 추구하고 있고 고객이 기뻐 할 일 하고 있다고 생각하지만, 실은 전혀 그렇지 않을 수도 있다는 사실을 간과할 우려가 있다.
히토리 씨는 손님이 상점 찾는 이유는 일차적으로 물건 사기 위해서이지만 그것이 전부는 아니라고 말한다. 그는 상점이 사람을 만나는 커뮤니티의 장이 되어야 한다고 생각한다. 주인과 손님 사이에 커뮤니케이션이 이루어져야 끊임없이 손님이 찾게 된다는 것이다. 만족이란 어디까지나 심리적인 것이다. 비즈니스를 하는 사람이 고객보다 자신의 이익에 집중하고 있다면 고객 만족 반드시 실패하게 마련이다.즉,앞으로의 시대에는 고객 만족이 승패를 좌우하기 때문에 판매하는 쪽의 관점에서 비즈니스 보는 의식은 더 이상 통하지 않을 것이다.특히 소매업처럼 고객이 일반 소비자인 경우엔 여지없이 고객의 발길 끊어지고 말 것이다.
고객을 기쁘게 하면 매출도 늘어난다
"한 슈퍼마켓이 문을 닫아야 할 지경에 이르자 고객의 눈앞에서 참치를 손질해 팔기 시작했다. 무게가 100킬로그램 가까이나 되는 거대한 참치를 기다란 칼로 손질하는 광경을 보며 고객들은 놀라움 금치 못했다.
신기한 광경을 볼 수 있다는 소문이 삽시간에 퍼지고, 식품 매장에는 고객의 발걸음이 줄을 잇기 시작했다. 고객 기쁘게 해주니까 매출도 따라서 늘어난 것이다."히토리 씨의 '고객에게 기쁨 주면 매출이 늘어난다'는 주장은 고객의 관점에서 바라본 의식의 표출로서, 이러한 의식이 진정한 고객 만족을 추구하는 것이다.
판매자의 관점이 아닌 고객의 관점에서 바라본 비즈니스
이 실연 판매에서 참치의 매출은 그다지 중요한 것이 아니다.오히려 손질이 끝난 참치를 진열하려면 적잖은 수고를 감당해야 한다. 그런 수고를 하느니 그냥 작업장에서 해체하는 편이 훨씬 나을 것이다.
만약 이 실연 판매 담당자가 판매자의 관점에서 비즈니스를 보는 사람이었다면 수고에 비해 매출에 공헌을 하지 못하는 참치 실연 따위는 생각하지 않았을 것이다. 그렇지 않고 '고객을 기쁘게 해주고 싶다'는 의식이 앞섰기에 이와 같은 인기가 뒤따른 것이다.즉, 판매자의 관점에서가 아닌 고객의 관점에서 비즈니스를 생각하려는 의식을 가질 때 비로소 진정한 고객 만족을 추구할 수 있다.
· 매출을 위해서 고객에게 기쁨을 준다 → 판매자 중심의 의식 → 고객 만족 실패
· 고객에게 기쁨을 주면 매출이 늘어난다 → 고객 중심의 의식 → 고객 만족 성공
고객에게 기쁨 준다는 의식
똑같은 말처럼 들리지만 그 밑바닥에는 이처럼 전혀 다른 의식이 깔려 있다.또 잘못된 의식 가지고 있다간 앞으로의 시대에서는 통하지 않을 것이란 점도 충분히 짐작할 수 있다.먼저 고객에게 기쁨을 준다는 의식을 가질 것,이러한 의식이 비즈니스의 열쇠가 되는 시대가 이미 우리 곁에 도래했다는 사실은 중요한 것이다.
